2026年10月1日から、事業主には職場のカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
このニュースを見て、私が最初に思い出したのは、接客業でお客さんに怒鳴られたような話ではありません。ITの仕事で、不具合対応の窓口をしていたときのことでした。
私はSI（システムインテグレーション）の立場で、海外のパートナー企業に原因調査や修正を依頼する側でした。不具合が起きれば、こちらにも顧客がいます。原因は何か。暫定対策はあるのか。いつ復旧するのか。こちらも説明しなければならないので、相手の回答をのんびり待っているわけにはいきません。
そんな中で、先輩から「追い詰めないと進まない」という趣旨のことを言われました。
確かに、相手任せにしていては進まない仕事があります。期限を切る。担当者を決める。回答を求める。必要なら上位者を巻き込む。障害対応では、むしろ曖昧にしてはいけないことばかりです。
一方で、私はずっと引っかかっていました。
相手に責任を果たしてもらうことと、相手を心理的に追い詰めることは、本当に同じなのでしょうか。
今回のカスハラ対策義務化をきっかけに、当時の経験を振り返りながら、「詰めることで仕事を動かす」以外の方法を考えてみます。
カスハラ対策義務化で押さえておきたいこと
制度の話は、この記事に必要な範囲だけ整理します。
厚生労働省の指針では、職場のカスタマーハラスメントは、顧客等の言動が業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果として労働者の就業環境が害されるものとされています。
ここでいう「顧客等」は一般消費者だけではなく、「取引の相手方」も含まれます。
一方、社会通念上許容される範囲の正当な申入れはカスハラには当たりません。つまり、「不具合を直してください」「この時刻までに状況を報告してください」と要求すること自体が問題なのではありません。
大事なのは、何を求めるかだけでなく、どう求めるかです。
また、今回の義務化で事業主には、カスハラに対する方針の明確化や相談体制の整備、発生後の迅速かつ適切な対応などが求められます。現場の担当者だけに抱え込ませず、組織として対応する仕組みを持つ方向です。
なお、この記事で紹介する私の過去の経験が法的にカスハラだった、と断定するものではありません。個別の言動や状況で判断は変わります。ここでは制度をきっかけに、「仕事を進めるために相手を詰める」という仕事の進め方を考えます。
海外パートナーの不具合対応で「追い詰めないと進まない」と言われた
当時の私は、SI側の窓口として海外パートナーとやり取りしていました。
こちらには顧客への説明責任があります。一方、実際に原因を調査したり修正したりするのはパートナー側です。自分だけ頑張っても解決しません。相手に動いてもらう必要があります。
しかも海外企業とのやり取りなので、技術的な問題に加えて言語の壁もありました。同じ言葉を使っていても認識がずれることがありますし、文章だけではこちらの緊急度がどこまで伝わっているのか分からないこともあります。
こういう状況では、「もっと強く言わないと動かない」と考えたくなるのも分かります。
実際、障害対応で「分かったら教えてください」では困ります。優先順位を上げてもらい、期限を設定し、必要なら相手企業の上位者まで巻き込まなければならない場面もあります。
だから私は、先輩から言われた「追い詰めないと進まない」という言葉を、今でも全部間違いだったとは思っていません。
ただし、「厳しく仕事を管理すること」と「人を追い詰めること」は分けた方がいいと思うようになりました。
必要なのは「圧」より曖昧さを減らすことだった
今振り返ると、仕事を前に進めるために本当に必要だったのは、相手への心理的な圧力ではなく、曖昧さを減らすことだったのではないかと思います。
例えば、こんな違いです。
- 「いつ直るんですか？」と何度も聞く → 解決時刻が分からなくても、「次に状況を報告する時刻」を決める
- 「今日中に原因を出してください」と迫る → 原因仮説、暫定対策、恒久対策を分けて、まず何をいつまでに出してほしいか決める
- 「責任者を出してください」とその場で要求する → どの条件になったら上位者へエスカレーションするかを決める
後者も、相手にとって楽な進め方ではありません。むしろ期限や責任が明確になるぶん、仕事の管理としては厳しいかもしれません。
でも、人を追い詰める必要はありません。
厳しさを向ける先を、人ではなく、期限、品質、責任、契約、プロセスに変える。この切り分けが重要だと思います。
海外パートナー相手では「強く言う」より情報を構造化する
少なくとも私が海外パートナーとやり取りした経験では、言語の壁があるぶん、「強く言う」ことより情報を構造化する方が確実だと感じます。
例えば、まず次の4点を揃えます。
- 何が起きていて、顧客やサービスにどんな影響があるのか
- 相手に何をしてほしいのか
- いつまでに何が必要で、次回の進捗報告はいつか
- 進展がない場合に誰へエスカレーションするのか
ログ、画面、図なども使えば、語学力だけに依存せずに済みます。
これは相手への配慮というだけではありません。こちら側にとっても、「今どこで止まっているのか」「次に誰が動くのか」が見えやすくなります。
人への圧力は、その人の性格や人間関係によって効き方が変わります。一方、期限や報告タイミングを決める方法は、別の案件でも使えます。
「詰める」より、仕事が進む条件を仕組みにした方が再現性があります。
それでも、強く要求しなければならない場面はある
ここまで書くと、「そんな綺麗ごとでは障害対応は進まない」と感じる人もいると思います。
私も、何でも穏やかにお願いすればいいとは思いません。
重大な障害なのに優先順位を上げてもらえない。約束した期限を繰り返し守らない。必要な情報を出してもらえない。
そういう状況なら、強く要求する必要があります。上位者へエスカレーションする。契約上の責任を確認する。改善が見込めなければ、取引そのものを見直すこともあり得ます。
厳しくすること自体をやめる必要はありません。
ただ、それでも心理的な圧力をかけ続けることを、仕事を進める前提にはしない方がいい。
厳しさを向ける先は、人ではなく、期限、品質、責任、契約、プロセスです。
カスハラ対策義務化は「受ける側」だけの話でもない
今回の指針を読んでいて興味深かったのが、他社の労働者への言動にも触れられていることです。
厚生労働省の指針では、事業主や労働者には、他の事業主が雇用する労働者への言動にも必要な注意を払うよう努めることが示されています。また、事業主が「他の事業主が雇用する労働者に対してカスタマーハラスメントを行ってはならない」という方針を併せて示すことも、望ましい取組とされています。
つまり、会社が自社の社員をカスハラから守るだけでなく、自社の社員が取引先やパートナー企業の担当者を必要以上に追い詰めていないかも、制度をきっかけに考えておきたいところです。
SIや発注側にいる人ほど、他人事ではない話だと思います。
今の自分なら、不具合対応でまず5つを決める
もし今、同じような不具合対応の窓口を担当するなら、私は最初に次の5つを決めます。
- 事実と推測を分ける
何が確認済みで、何が仮説なのかを明確にします。 - 相手への依頼を具体化する
「調べてください」ではなく、必要なログ、原因仮説、暫定対策など、欲しいアウトプットを明確にします。 - 解決期限とNext Updateを分ける
すぐに解決時刻が分からなくても、「次にいつ状況を報告するか」は決められます。解決まで何時間も無言になる状態を防ぎます。 - エスカレーション条件を決める
一定時間進展がない、顧客影響が拡大するなど、条件を満たしたら上位者を巻き込みます。 - 人ではなく課題を管理する
担当者（Owner）、期限、未解決事項を見えるようにします。問題が続けば上位者や契約の問題として扱い、担当者個人を責めることと分けます。
これなら、相手を甘やかすわけではありません。むしろ責任は明確です。
それでも進まなければ、さらに強いエスカレーションや契約上の対応へ進めばいい。最初から心理的に追い込むこととは分けて考えられます。
「課題の持ち主」「担当」「エスカレーション」を分ける考え方は、1on1で「自走」と課題の持ち主を考えた記事でも整理しています。
まとめ：「追い詰める」のではなく「曖昧にできない仕組み」にする
昔言われた「追い詰めないと進まない」という言葉は、今でも頭に残っています。
私は今、この言葉を「相手任せにしない」「必要なことは厳しく要求する」という部分と、「人を追い詰める」という部分に分けて考えています。
前者は必要です。仕事では、期限や責任を曖昧にしたままでは進みません。
でも、そのために担当者へ心理的な圧力をかけ続ける必要があるのかは別問題です。
期限を決める。担当者を決める。次回報告を決める。進まなければエスカレーションする。
仕事が進む理由を、担当者への圧力ではなく仕組みに置き換えられれば、その方が別の案件でも再現できます。
今回のカスハラ対策義務化は、企業が被害を受けた社員を守るだけでなく、取引先やパートナーとの仕事の進め方を見直すきっかけにもなりました。
責任は曖昧にしない。でも、人は追い詰めない。
今なら、そんな進め方を選びたいと思います。
